インサイドセールスで重要なKPIとは？成果につながる3つの策定ポイント

インサイドセールスの成果を評価するにあたり、受注数や商談化数などのKPI（重要業績評価指標）を設定することは非常に重要です。
営業プロセスをより効率的なものに改善するには、自社に適したKPIを策定し、PDCAサイクルを回しながら定期的に見直す必要があります。
この記事では、企業の営業部門やマーケティング部門の担当者の方に向けて、インサイドセールスにおけるKPIの項目や目標設定のポイントを紹介します。

インサイドセールスにおける主なKPI項目

インサイドセールスを実施する際は、最終目標の達成に向けて中間目標となるKPIを設定するのが一般的です。ここでは、KPI項目の具体例と設定する意図について紹介します。

①架電数・通話時間

架電数をKPIに設定する目的は、新規見込み客獲得や、その後の顧客育成の進捗を把握するためです。
架電数は多ければ多いほど、見込み客との接触機会が増えるため、どの程度のビジネスチャンスを創出できるかいるかを評価できます。
通話時間は、電話対応の品質向上や効率化を評価するために設定されるKPIです。
通話時間が長ければ長いほど、顧客とのコミュニケーションが深まり、関係構築やニーズの把握に繋がる可能性があります。
ただし、単純に架電数や通話時間だけで評価すれば良いというわけではありません。
適切な顧客育成の結果や架電のフェーズへ進むことができたかを評価するための指標と捉えることが大事です。

②有効架電数・有効架電率

架電数のみを見るだけではなく、有効な架電数や有効架電率を評価することも重要です。 
有効架電数は、成果のある営業活動を評価するための指標です。つまり、顧客と有益な対話や進展が行われた架電の数を示します。また、見込み客との関係構築や商談の進行につながる重要な指標です。 
有効架電率は、有効な架電数を総架電数で割った割合を示します。有効架電率が高いほど、営業担当者が効果的な架電を行い、顧客との関係構築の成功に多く関与していると判断できます。
有効架電数と有効架電率を考慮することで、インサイドセールスの質と成果をより正確に評価し、営業活動の改善および効率化に役立てることが可能です。

③商談化数・商談化率

商談化数や商談化率は、顧客との関係構築の成果を示す指標であり、多くの企業で主要なKPIとして採用されています。
インサイドセールスでは、既に一定の信頼関係が築かれていることが前提とされるため、一般的なテレアポと比べて商談化率は高い傾向にあります。
しかし、商談化の定義や目標は企業や商材によって異なるため、明確に設定していく必要があります。
有効架電数が目標を達成している場合でも、商談化のKPIが未達成であれば、ターゲットのずれやメールや電話の内容に問題があることが考えられます。
商談化数や商談化率を追いながら顧客育成を行い、PDCAサイクルを回すことが重要です。

④受注数・受注率

受注数・受注率の向上により、商談設定の精度が向上し、確度の低い顧客や条件の合わない顧客との商談を回避することが可能です。
インサイドセールスにおいては、新規顧客の獲得や既存顧客のアップセルを目指す目的で受注数・受注率をKPIに設定します。
受注率の向上は売上拡大につながるため、営業部門に限らず注目されるKPIです。
受注率はインサイドセールスの効果を測る指標としても有効であり、顧客の購入意欲を事前に高めることで、受注の成功率を向上させることができます。
適切な数値目標を設定するためには、導入初期は1か月運用して平均値を算出し、それを基準として目標値を修正していくことが重要です。

KPI目標の設定方法

ここからは、インサイドセールスでKPI目標の設定を行う流れを解説します。

①KGI（重要目標達成指標）を設定する

まず、最終目標となるKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）を設定します。
KGIは、企業の経営戦略やビジネス戦略の達成に向けて設定される最終目標であり、売上高や成約数、利益率などが該当します。 
インサイドセールスの役割や貢献度を明確にし、達成に向けた具体的な動き方へと導く重要な目標です。

②数値化できる項目を洗い出す

KPIを設定する前に、自社の営業活動で数値化できる要素を洗い出すことが重要です。 具体的な数値化項目としては、以下のようなものが挙げられます。 

• 見込み顧客数
• 商談数
• 有効商談数（案件化した商談数）
• 受注数
• 受注率
• 受注額

これらのKPIを可視化するために、SFA（Sales Force Automation）ツールが活用されます。
SFAとは、営業活動のデータを収集・分析し、効果的な意思決定を支援する役割を果たす営業支援システムです。
しかし、営業担当者のモチベーションのような主観的な要素は数値化が難しいため、KPIにはなりません。

③営業プロセスを分析する

インサイドセールスの営業プロセスを詳しく分析し、各段階での成果や課題を把握します。
営業プロセスの分析には、リード発掘から商談設定、フォローアップまでのフローを検証することが含まれます。
分析により、KPIの設定において重要な要素や改善のポイントを明確にすることが可能です。

④担当者がコントロールできるKPIを設定する

インサイドセールスの担当者が直接コントロールできるKPIを設定します。
具体的には、担当者の活動や努力によって改善できる商談化数や商談化率などの指標が含まれます。
担当者がコントロールできない指標を設定してしまった場合、目標に向けた活動が適切なのか、改善は必要なのかといった判断が難しいです。
そのため、営業担当者が自身の成果に責任を持ち、目標に向かって取り組める指標の選定が重要です。

⑤定期的に見直しを行う

KPI目標は定期的に見直しを行い、適切な修正や改善を行う必要があります。
例えば、市場状況や顧客ニーズの変化に応じた目標の調整や、成果の分析で営業プロセスをアップデートしていきます。
インサイドセールスのPDCAサイクルを回し、定期的な見直しを行うことで、目標達成に向けた戦略的なアプローチを継続的に実施できます。

KPIを策定する際の3つのポイント

インサイドセールスでは、KPIを策定する際に顧客との関係性の構築や、ターゲット選定が重要とされます。ここでは、特に重要な3つのポイントを解説します。

①顧客との関係性を構築する

顧客との関係構築は、インサイドセールスの成果に大きく影響する要素です。
顧客ニーズや課題を分析ツールで可視化することで、より的確な提案やアドバイスを行うことができます。
また、長期的な顧客ロイヤルティの構築や、アップセル・クロスセルの機会を生み出すことにもつながります。
インサイドセールスで失敗しないためにも、顧客との関係性を効率よく築けるKPIの設定が重要です。

②顧客との接続数を十分に確保する

顧客との接続数（コネクト数）を十分に確保することで、自社商品・サービスの認知度向上や信頼関係の構築につながります。
メールや電話だけではなく、Web広告やウェビナーなどの多様な手段を活用し、顧客との接点を最大化することが重要です。
顧客との接点の最大化で信頼を構築できた場合、商談の際により具体的なニーズや課題が共有される傾向にあります。
そのため、マーケティングを担当する部門と連携し、顧客接点を増やす施策を実行していきましょう。
そうすることで、適切な解決策の提案につなげ、商談から成約までのステップを効果的に進めることが可能です。

③ターゲットと商材が合っているか考える

ターゲットと商材のミスマッチが起こっている場合、商談数の減少や商談化率の低下、顧客からのクレームの増加などのリスクが高まることが懸念されます。
そのため、商材の価格や商談の内容、トークスキル、競合要素などの複合的な観点から原因を探り、KPIの設定と営業活動を見直す必要があります。
受注率が思うように伸びない場合は、正しいターゲットに対して適切な商材を提供し、ビジネス成果の向上を目指しましょう。

まとめ

この記事では、インサイドセールスのKPIを以下の内容で解説しました。

• インサイドセールスにおける主なKPI項目
• KPI目標の設定方法
• KPIを策定する際のポイント

インサイドセールスでは、顧客との関係性を効率よく強化できるKPIの策定が重要です。
PDCAサイクルを回しながら目標の調整や成果を分析し、KPIを定期的に見直すことが、インサイドセールスの成果の向上につながります。
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