インサイドセールスで重要なトークスクリプトとは？成果につながる作成例

インサイドセールスの成果を高める方法として欠かせないのが、トークスクリプトです。
営業活動における顧客対応の台本であるトークスクリプトは、インサイドセールスチームによる営業トークの質を標準化する役割を果たします。
この記事では、インサイドセールスで重要なトークスクリプトの作成手順や重要ポイントを解説します。

インサイドセールスで重要なトークスクリプトとは

トークスクリプトとは、営業活動の顧客対応において、シーンに応じた適切な提案やアクションなどをまとめた営業台本（マニュアル）のことです。
インサイドセールスでは、非対面の手段である電話・メール・DMなどで見込み顧客に営業を行います。トークスクリプトは、営業トークやメール文面の品質を標準化できるため、インサイドセールスでも重宝されています。
トークスクリプトで営業成果を上げたい場合には、営業の課題や顧客ニーズに合わせて作成することが重要です。

インサイドセールスとテレアポのトークスクリプトの違い

トークスクリプトはテレアポで当たり前に活用されていますが、インサイドセールスとテレアポでは作成目的や内容が大きく異なります。テレアポの場合、顧客リストから何本も電話をかけて、アポイントを取ることがゴールとされます。
一方でインサイドセールスの場合、既に自社商品・サービスを認知している見込み顧客に対してアプローチを行い、成約までつなげることがゴールです。
そのため、インサイドセールスのトークスクリプトでは、アプローチを断った顧客に対しても適切なコンテンツを案内し、態度変容を起こすリードナーチャリングにつなげることが重要とされます。
したがって、インサイドセールスではテレアポと大きく異なるトークスクリプトを作成する必要があります。

インサイドセールスでトークスクリプトがもたらすメリット

ここでは、インサイドセールスでトークスクリプトを運用することで得られるメリットについて詳しく紹介します。

営業トークの質を標準化できる

トークスクリプトの作成・運用により、営業トークの品質が個人の裁量によって大きく左右されることが少なくなります。
インサイドセールスに限らず、営業活動では営業トークの属人化が課題とされています。
トークスクリプトなら、実績を上げている営業担当者の会話の流れや切り返し方などを型化し、組織内で容易に共有できます。

営業トークを客観的に評価・改善できる

トークスクリプトでは、営業トークをいくつかのパートに区切り構成化できます。
そのため、実際の営業トークにおいて顧客によく断られるパートや、難色を示される内容を見つけやすく、客観的な評価と改善に役立てられます。
例えば、クロージングの部分で顧客に断れるケースが多いのであれば、ピンポイントでトーク内容を改善することが可能です。

新人教育に有効活用できる

トークスクリプトは、課題の抽出と改善を繰り返し、どんどんブラッシュアップしていくことができます。
ブラッシュアップ済みのトークスクリプトを新入社員に共有することで、インサイドセールスの経験が浅くても成功体験を得られやすいです。
トークスクリプトの作成により、営業トークの教育も効率化できるため、教育担当者にとっても大きなメリットが得られます。

トークスクリプトの作成手順とトーク例

トークスクリプトは既に用意されているものを採用するのではなく、自社商品・サービスの種類、課題、ターゲットなどに適切なものを作成することが大事です。
ここでは、基本的なトークスクリプトの作成手順とトーク例を紹介します。

構成の作成とゴールの設定

インサイドセールスのトークスクリプトでは、BANTCHやSPICED、SPIN話法などのフレームワークに基づき、営業トークの構成を作成します。以下は、構成の一例です。

1. 顧客の課題特定
2. 商材の価値ステートメントの作成
3. 商材の価値の証拠提示
4. 商材を購入した顧客のストーリー提示
5. 最終的な案件確認

営業トークの構成ができたあとは、サービス申し込みやアポイントなどの適切なゴールを設定しましょう。

コールフロー作成

構成に沿って、トークの分岐点も含めたコールフローを作成します。例えば、先に挙げた構成案から以下のようなコールフローを作成できます。

• 顧客の課題や悩みをヒアリングし、商材がどのように解決に寄与するか説明する
• 具体的に商材が顧客にどのように役立つのか、短期的〜長期的にどのようなメリットをもたらすのかなどを説明する
• 商材の売上実績や第三者機関からの評価などの証拠を提示する
• 商材を利用したクライアントが満足してくれたストーリーを紹介する
• 案件に発展しそうな場合、適切なアプローチを行う

上記はあくまで基本的な営業トークの流れとなるため、顧客の課題や興味、商談ステータスに応じて分岐したトークスクリプトも作成しましょう。

シナリオの作成

コールフローに沿って、会話の内容をより具体化していきます。より良いシナリオを作成するために、以下のポイントを必ずおさえましょう。

• トークが一方的にならないように適度に区切り、相手をリラックスさせる
• メールの場合、箇条書きのワードだけにせず、口語体で作成して読みやすくする
• 費用の話題に対しても、相手が求めている場合は正直に話す
• 商材の実績を提示する際は、数字やデータだけでなくストーリー性も含める

これらの要点を押さえ、トークの分岐点が視覚的に分かりやすいフローチャートを用いてシナリオを作成しましょう。

トークスクリプトの運用

トークスクリプトは一度作成して完成ではなく、試行回数を重ねてブラッシュアップすることで営業トークの質をより高められます。
営業トークの内容を変更する際は、一定量の母数のデータを分析したうえで、根拠に基づいて行うことが推奨されます。
アポイント獲得や資料請求などの段階を満たしてフィールドセールスに移行した後も、チームからフィードバックをもらい、改善に活かしましょう。

まとめ

この記事では、インサイドセールスのトークスクリプトについて以下の内容で解説しました。

• インサイドセールスとテレアポのトークスクリプトの違い
• インサイドセールスでトークスクリプトがもたらすメリット
• トークスクリプトの作成手順とトーク例

インサイドセールスでは、トークスクリプトを作成することで電話・メール・DMなどの営業トークの質を標準化できます。
トークスクリプトは、実績があり熟練された営業トークをマニュアル化できるだけではなく、試行回数を重ねてブラッシュアップすることが可能です。
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